Lokantalarda güven de lezzet kadar önemlidir

Hafta başında Batman Lokantalarına Kazık Atmak Yakışmıyor başlığıyla kaleme aldığım yazıya çok sayıda geri dönüş aldım. 

Okurlarım, özelden ve sosyal medya üzerinden mesaj gönderdi. 

Çoğu kişi, masaya gelen yiyecek ve içeceklerin fiyatından farklı olarak kendilerinden fazla para alındığını belirtiyordu.

Kimileri ise hiç masaya gelmeyen ürünlerin de listeye eklendiğini iddia ediyordu.

Bana gönderilen mesajlarda, günü kurtarma adına müşteriyi kazıklayan bazı lokantaların isimlerini görünce gerçekten hayret ettim. 

Lokantacısı, ciğercisi, kebapçısı, çorbacısı... Birçok işletmeden fiyatlar konusunda şikâyet var.

Peki, kazık yediğinizi fark edince fiyata itiraz ettiniz mi diye sorduğumda, çoğunlukla ‘hayır’ cevabını aldım. 

Hesap ödeme noktasında biz Batmanlıların kötü bir alışkanlığı var:

Hesap-kitap yapmadan, fatura edilen rakamı gözü kapalı ödüyoruz. 

Ne yazık ki bilinçli ve hesabını bilen bir tüketici değiliz.

Sadece lokantalarda değil, market alışverişlerinde de kimse neye ne kadar ödediğine pek bakmıyor. Önümüze konulan faturayı incelemeden ödüyoruz. 

Bu bence mertlik ya da cömertlik değil; olsa olsa yüksek ego ve kompleksin sonucudur. 

Batmanlıların bu özelliğini bilen bazı fırsatçılar da faturaları şişirdikçe şişiriyor. 

Belki de bazı lokantaların fırsatçılığı da tam olarak buradan kaynaklanıyor.

Elbette lokantaların fırsatçı yaklaşımlarla müşterinin keyfini kaçırmaya hakkı yok. 

Unutulmamalıdır ki haksız kazanç elde etmek kul hakkına girmektir.

Bazı lokantacı esnafın bu tutumu ile ilgili bana gelen mesajlardan biri, değerli takipçilerimden Prof. Dr. Hasan Toğrul’a ait. 

Sayın Toğrul’un mesajı oldukça önemli tespitler içeriyor:

…

“Türkiye’de yeme-içme sektörü, sadece karın doyurulan bir alan değil; aynı zamanda insanların güven, huzur ve samimiyet beklentisiyle buluştuğu bir kültür alanıdır. 

Bir kafe, bir restoran, bir büfe ya da bir pastane... Fark etmeksizin her işletme, sunduğu ürün kadar, sunduğu deneyimle de var olur. 

Müşterinin memnun ayrıldığı bir mekân, sadece bir öğünlük değil, yıllar sürecek bir sadakatin temellerini atar. 

Ancak zaman zaman sektörde, fiyat politikasında şeffaflıktan uzak yaklaşımlar veya hizmet kalitesinde tutarsızlıklar gözlemlenebiliyor. 

Kısa vadede gelir artışı sağlıyor gibi görünen bu yanlış adımlar, uzun vadede müşteri güvenini zedeler ve işletmenin itibar kaybına yol açar. 

Artık iletişim çağında, bir müşterinin olumsuz deneyimi dakikalar içinde binlerce kişiye ulaşmakta ve işletmenin ya da bölgenin genel algısını etkileyebilmektedir. 

Bugünün ekonomik koşullarında müşteriler, bazı fiyat değişimlerine ya da hizmet dalgalanmalarına birkaç kez göz yumabilir. 

Ancak unutulmamalıdır ki müşteri, bir süre sonra mecbur kalmadıkça o işletmeye gitmemeye başlar. 

Müşteri bazen küçük kayıpları tolere eder ancak geniş seçenekler arasında güvenmediği mekânı gönül rahatlığıyla terk eder. 

Bu süreçte işletmeler, kısa vadede yüksek ciro yakaladıklarını düşünerek yanılgıya düşebilirler. 

Fakat uzun vadede müşteri sayısındaki azalma, telafisi güç bir ciro kaybına ve nihayetinde işletmenin kapanmasına yol açar. 

Müşteri kaybettiğinde küçük bir tercihten vazgeçmiş olur; işletme kaybettiğinde ise sadece müşterisini değil, yıllar boyunca biriktirdiği marka değerini, sermayesini ve geleceğini kaybeder”

…

Ticari açıdan değerlendirildiğinde, yeme-içme sektöründe kalıcı başarıyı getiren unsur, anlık gelirler değil, müşteri memnuniyeti ve güvene dayalı uzun vadeli ilişkilerin kurulmasıdır. 

Şeffaf fiyatlandırma politikaları, dürüst hizmet anlayışı ve sürekli kalite standardı, bir işletmenin en güçlü reklam aracıdır. 

Bir müşteri kendisini değerli hissettiği mekâna yalnızca tekrar gitmekle kalmaz, onu çevresine de gönül rahatlığıyla tavsiye eder.

Öte yandan müşteri beklentilerini karşılamayan, adil olmayan uygulamalara başvuran işletmeler kısa sürede müşteri kaybına uğrar. 

Bu kayıp yalnızca ilgili işletmeyle sınırlı kalmaz; bulunduğu bölgedeki diğer işletmelere de zarar verir. 

Çünkü güven, bir bütün algısı oluşturur.

Bir mekânın yaptığı yanlış uygulama tüm bölgeyi etkileyebilir.

Sektörün tüm paydaşları için temel ilke açık olmalıdır: 

Hizmette dürüstlük ve kaliteden taviz vermeden çalışmak, hem bireysel işletmenin hem de genel sektörün büyümesine katkı sağlar.

Yeme-içme sektörü; güven, kalite ve şeffaflık üzerine inşa edildiğinde, hem yerel ekonomiler güçlenir hem de ülke genelinde hizmet kalitesine olan güven artar.

Unutulmamalıdır ki yemeğin lezzeti geçici, deneyimin bıraktığı izlenim ise kalıcıdır.

Kazanç kalıcı olsun isteniyorsa, güveni esas almak bir tercih değil, bir zorunluluktur.

Çünkü günü kurtaran, küçük kazançlara odaklanan işletmeler kaybeder, geleceği inşa eden, güvene yatırım yapan işletmeler ise büyür ve kalıcı olur.

…

Hasan Hoca’nın bu çok önemli tespit ve önerilerini yalnızca lokanta işletmecilerinin değil, Batman’daki tüm esnafın dikkate alması gerektiğine inanıyorum.